Di Alice Spoto e Marco Salvadego per Social Up!
Dall’avvento di Internet, la comunicazione ha assunto forme diverse e più celeri. I social network in particolare, sono ormai diventati non solo un mezzo utile per accorciare le distanze, ma anche una parte fondamentale utilizzati da moltissime aziende per la diffusione e la condivisione dei valori del proprio brand.
Facebook poi, con i suoi 22 milioni di utenti solo in Italia è da sempre il social network favorito da chi ha intenzione di far emergere un proprio progetto artistico o aziendale. Come tutti i mass media però può talvolta presentare risvolti negativi. Non è facile infatti riuscire ad interagire con una grossa quantità di utenti totalmente diversi tra di loro. Il rischio è quello di compiere un errore di comunicazione e incorrere in facili polemiche e misunderstanding che possono far scatenare un polverone mediatico tra gli utenti consumatori e le aziende.
Un esempio di epic fail comunicativo è stato compiuto da Golia Italia, famosissima marca di caramelle, il 31 Maggio durante la giornata mondiale senza tabacco, nella quale ha realizzato una grafica con l’intento di invitare i suoi consumatori a smettere di fumare, tramite questo slogan:“Smetti di fumare, respira Golia”. La reazione negativa forse inaspettata non si è fatta attendere. Dopo qualche minuto infatti i commenti stizziti e offesi da parte di fumatori e soprattutto da tabaccai, i maggiori acquirenti del suddetto marchio, hanno invaso letteralmente il post incriminato. Quest’ultimi hanno poi anche”minacciato” un boicottaggio del prodotto.
Per recuperare la situazione, i responsabili della pagina Golia Italia facenti parte dell‘azienda di marketing e pubblicità, hanno deciso di rimuovere l’immagine in tarda serata, e di postare un comunicato di scuse dove si spiega che il tutto è nato da un fraintendimento. L’1 Giugno poi, fin dal mattino, i tabaccai hanno continuato a commentare l’accaduto sotto il post di scuse per esprimere nuovamente il loro dissenso e chiedere la posizione della Golia in merito. E fin qui diciamo tutto bene. Da quel momento però, una rapida e inesorabile discesa di stile e professionalità ha investito chi gestisce la pagina.
Questi infatti hanno cominciato a rispondere ai commenti in modo polemico e aggressivo, utilizzando il profilo dell’azienda come se si trattasse del proprio profilo personale o di una chat pubblica, cadendo proprio nel tranello di alcuni utenti intenti a stuzzicare con battute e frecciatine. Tralasciando poi le risposte piene di errori di punteggiatura e di sintassi.
Inutile dire che per quanto l’intento del post possa essere anche lecito e condivisibile poiché vorrebbe tutelare il diritto di libera espressione e quello alla salute, andare contro gli interessi di una categoria che rappresenta buona parte della filiera di distribuzione di Golia, non è sicuramente una scelta molto furba. È sempre una buona mossa infatti studiare il proprio pubblico e cercare di capire come verrà interpretato il messaggio che si sta per diffondere.
Ulteriore errore è stato causato dalla smentita e conseguente eliminazione del post incriminato che ha fatto sembrare l’appello a smettere di fumare un pretesto per ottenere like e popolarità del prodotto, dato che se veramente credevano in quanto scritto avrebbero potuto porgere le loro scuse all’associazione rinnovando la loro gratitudine verso il sostegno di questa categoria che ha contribuito ai successi dell’azienda, ma mantenendosi fermi nel loro appello. Se si decide di prendere una posizione la si dovrebbe portare avanti fino in fondo, indipendentemente dalle conseguenze. Una accurata gestione a monte avrebbe evitato imbarazzo e critiche.
