L’intelligenza artificiale continua ad espandere i propri confini nel campo della user experience con una nuova e complessa piattaforma tecnologica. Il suo nome è Laila e la sua caratteristica principale è quella di creare agenti conversazionali, dei “chatbot di seconda generazione” capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale.
Sviluppato dalla startup innovativa Mazer, Laila è un vero e proprio chatbot fondato su una sofisticata intelligenza artificiale in grado di elevare le capacità di dialogare a dei livelli superiori, evolvendo e simulando fedelmente sensazioni ed emozioni tipiche dell’essere umano. Tale intelligenza artificiale riesce a monitorare in modo costante il “sentiment” dell’utente, interpretandone con buona precisione le esigenze, e a ricercare la risposta nel contesto delle informazioni aziendali a sua disposizione come cataloghi e basi di dati. Laila è anche in grado di decifrare la qualità del linguaggio del dialogo, fornendo le risposte nella forma più adeguata e comprensibile possibile.
Come spiegato anche da Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer, “la vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività”.
La capacità di adattamento al contesto in cui opera costituisce il vero punto di forza di Laila. Questo tipo di approccio è rafforzato da un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza. Infatti, Laila non si serve di scelte multiple o risposte preimpostate ma arricchisce la sua comunicazione attraverso immagini e gif, utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente. A questi elementi che servono per abbattere ogni tipo di differenza tra un chatbot e un operatore in carne e ossa, si aggiunge una serie di accorgimenti tecnici atti a migliorare le prestazioni in tempo reale.
Laila riesce ad accedere in modo estremamente rapido alle informazioni online, ad avviare azioni spontanee di lead generation e ad accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza.
Comprendendo il linguaggio naturale così come farebbe un persona reale, Laila è in grado di sostenere una conversazione in modo molto efficace. Stando ai dati analizzati dal team di Mazer nell’ultimo mese, il 50% degli utenti non ha realizzato che Laila non è un essere umano ma un chatbot. Il 19% ha posto i propri ringraziamenti per le informazioni ricevute, mentre una parte degli utenti ha persino flirtato con l’intelligenza artificiale.
Ad oggi, Laila opera su tre differenti piattaforme e-commerce e su una di esse si muove in totale autonomia, avendo sostituito del tutto l’operatore umano nell’assistenza online via chat. Tramite l’intelligenza artificiale, Laila fornisce risposte riguardo diversi argomenti come ad esempio lo stato degli ordini, la ricerca di un prodotto in catalogo o le informazioni sui tempi di consegna della merce.
“Ad oggi in Italia Laila è l’unica tecnologia di intelligenza artificiale capace di comprendere il linguaggio naturale e diverse sono le realtà che stanno infatti scommettendo su di essa, tra queste Assoimprese”, ha spiegato Gianfranco Fedele, ideatore del progetto Laila e co-fondatore di Mazer.
In piena espansione, il progetto ha appena ottenuto un considerevole finanziamento, siglando una partnership con il Dipartimento di Ingegneria dell’Informazione dell’Università della Campania, Luigi Vanvitelli. La collaborazione col Signal Processing and Communication Research Group, diretto dal Prof. Francesco Palmieri, servirà a finanziare gli studi che permetteranno a Laila di comprendere sempre di più il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano.
